영업가족 준수 사항 건정한 모집질서 준수와 금융소비자 권익보호를 다짐합니다. 1. 금융소비자의 정보를 확인하여 적합한 상품을 권유 하겠습니다. 2. 금융소비자의 권익을 침해하는 불공정한 영업행위는 하지 않겠습니다. 3. 판매자격 보유사항과 보험서비스 숙지사실을 금융소비자에게 알려드리겠습니다. 4. 보험료, 보험금이나 위험보장의 범위 등 중요사항을 설명하겠습니다. (상품의 주요내용을 이해하기 쉽게 설명하고 핵심설명서를 제공) 5. 보험서비스 권유시 허위사실 제공등 고객 오해 유발행위를 하지 않겠습니다. (금융소비자의 정보조작유도, 병력추소고지, 부실고지유도 및 고지기회 박탈 등) 6. 금융소비자의 권익보호를 위해 완전판매 하겠습니다. (자필서명받기, 청약서부본전달, 약관 및 보험증권 전달) 7. 보험업법, 금융소비자보호법에서 정한 금지행위를 하지 않겠습니다. (소비자로부터 계약이행에 따른 급부수령, 특별이익제공, 등록증위조 등) 8. 금융소비자의 권리를 알려 드리겠습니다. (청약철회권, 위법계약 해지권)

1. 배경

• 금융소비자보호법('21.3.25. 시행)에서는 금융상품판매업자 등이 해당 법령을 준수하고 거래질서를 해치는 일이 없도록 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호기준을 마련하도록 하고 있고, 이에 롯데손해보험에서는 '21.8.17. 이사회 승인을 받아 「금융소비자보호 내부통제기준」 및 「금융소비자보호기준」을 제정하였습니다.

2. 소비자에게 미치는 영향

• 이 기준의 제정으로 금융소비자 보호를 위한 회사의 내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰가 향상 될 것입니다.

3. 주요내용

4. 적용범위

• 이 기준은 회사의 임직원 및 회사의 금융상품을 판매대리· 중개하는 금융상품 판매대리· 중개업자에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용되며, 다만 회사 업무의 일부를 위탁받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁범위 내에서 적용 됩니다.

5. 적용일자

• 이 기준은 2021.9.25일부터 시행됩니다.

제1장 총 칙

• 제1조(목적)
  이 지침은 금융소비자보호 내부통제기준 제 17조 (금융상품 개발 점검 항목 및 자체 내부준칙 수립)와 관련하여, 금융소비자를 보호하기 위하여, 보험상품(이하 '상품'이라 하며, 기업성보험 및 단체성보험은 이 지침의 적용대상에서 제외한다.) 개발 시 기획에서 사후단계까지 상품 개발부서가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.
• 제2조(금융소비자보험 원칙의 준수)
  상품개발부서는 이 지침에서 규정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
• 제3조(상품 개발시 기본자세)
  상품개발부서는 금융소비자의 입장에서 상품을 기획 및 개발하여야 한다.

제2장 상품개발 점검

• 제4조(상품 입안 단계시 준수사항)
  상품개발부서는 상품개발시 금융소비자보호 총괄기관으로부터 고객의 요구사항(제도개선 요청사항, 민원결과 개선사항, 고객의 소리를 통한 요구사항 등을 말한다.)을 파악하여 반영하여야 한다.
• 제5조(사전 협의)
  상품개발부서는 상품안 작성 시 금융소비자보호의 관점에서 재고하되, 사전에 금융소비자보호 총괄기관과 협의한다.
• 제6조(체크리스트를 통한 점검)
  ① 상품개발부서는 제5조에 의한 사전 협의 전에 금융소비자의 시각에서 금융소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 [별표1]을 통한 점검을 실시하여야 한다.(개정 2023.07.25)
  ② 상품개발부서는 상품개발 및 기획단계에 외부전문기관 또는 고객참여 운영제도 등 금융소비자의 의견이 적극 반영되도록 한다.
  ③ 상품개발부서는 고령금융소비자를 위한 상품개발시 고령금융소비자에게 불리한 사항이 있는지 확인하고, 금융소비자보호 총괄기관과 사전 협의하여야 한다.
  ④ 상품개발부서는 상품개발시 보험상품 자율감리를 실시하여 보험약관, 상품명, 보험용어 등 상품의 적정성을 점검한다.
• 제7조(상품판매 계획수립 전 준수사항)
  상품개발부서는 상품판매 계획수립시 성별, 연령, 학력 등을 고려하여 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.
• 제8조(상품개발자 정보의 기재)
  상품개발부서는 금융소비자의 의견을 수렴하기 위하여 상품개발자 정보를 상품설명서(금융소비자에 대한 설명자료가 아닌 회사 내부 자료에 한정한다)에 기재하는 등의 방법을 사용하며 상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다.
• 제9조(판매직원과 상품정보 공유강화)
  상품개발부서는 판매직원이 금융소비자에게 적합한 상품판매가 이루어지도록 지속적으로 상품 정보를 제공한다.
• 제10조(약관 및 상품설명서 작성시 준수사항)
  상품개발부서는 약관 및 상품설명서 작성 및 수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
  1. 상품 주요내용 및 금융소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
  2. 부동문자 기재 시 눈에 잘 띄는 곳에 고객이 잘 알아볼 수 있게 표시할 것
  3. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 고객이 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것
  4. 상품설명서에 관해서는 금융소비자 보호에 관한 법률 등 관련 법령에서 요구하는 사항을 준수할 것

제3장 후속조치

• 제11조(부적합 상품의 처리 및 보상)
  상품개발부서는 금융소비자보호 총괄기관의 지적, 자체 점검시 부적정 판정, 민원발생 가능성 높음 등 금융소비자보호 제도에 부적합한 상품으로 판명된 경우 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 여부 등을 실행한다. 이 때 고객에 대한 피해가 발생한 경우 보상에 관하여는 금융소비자보호 사무처리지침의 민원업무상 보상처리절차를 준용한다.
• 제12조(상품 정보변경 고객 통지)
  상품개발부서는 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 고객 앞 사전고지, 고객의 승인 등 필요한 해당 조치를 실시한다.

부 칙

• 제1조(시행일)이 지침은 2022년 01월 01일부터 시행한다.
• 제2조(경과조치)이 지침은 2023년 02월 01일 [별표1]서비스(상품)개발 체크리스트 개정

부 칙

• 이 지침은 2023년 02월 01일부터 시행한다.

부 칙

• 이 지침은 2023년 07월 25일부터 시행한다.

제1장 총 칙

• 제1조[목적]
  이 지침은 금융소비자 보호에 관한 법률(이하 “금융소비자보호법”)에 따라 회사가 모집종사자를 통해 금융상품을 판매하기 위한 영업활동을 할 때 준수하여야 할 지침을 제공함으로써, 회사의 신뢰도 제고 및 건전한 시장질서 확립에 기여함을 목적으로 한다.
• 제2조[정의]
  이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 다만, 이 지침에서 정하지 아니한 용어는 관계 법령 등에서 정하는 바에 따른다.
  1. “금융소비자”란 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 하거나 청약을 받는 것(이하 “금융상품계약체결 등”이라 한다)에 관한 회사의 거래상대방을 말한다.
  2. “전문금융소비자”란 금융상품에 관한 전문성 또는 소유자산규모 등에 비추어 금융상품 계약에 따른 위험감수능력이 있는 금융소비자로서 [별첨]에 정한 바와 같다.
  3. “일반금융소비자”란 전문금융소비자가 아닌 금융소비자를 말한다. 다만, 전문금융소비자 중 [별첨]에서 정한 자가 일반금융소비자와 같은 대우를 받겠다는 의사를 회사에 서면으로 통지하고 회사가 이에 동의한 경우에는 일반금융소비자로 본다.
  4. “금융상품”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 것을 말하며, 예금성 상품, 대출성 상품, 투자성 상품, 보장성 상품으로 구분한다(개별 금융상품이 다음 각 목의 상품유형 중 둘 이상에 해당하는 속성이 있는 경우에는 해당 상품유형에 각각 속하는 것으로 본다).

  가. 은행법에 따른 예금 및 대출
  나. 자본시장과 금융투자업에 관한 법률에 따른 금융투자상품
  다. 보험업법에 따른 보험상품
  라. 상호저축은행법에 따른 예금 및 대출
  마. 여신전문금융업법에 따른 신용카드, 시설대여, 연불판매, 할부금융
  바. 그 밖에 가목부터 마목까지의 상품과 유사한 것으로서 금융소비자보호법 시행령 제2조 제1항에서 정하는 것

  5. “대출성 상품”이란 금융상품 중 다음 각 목 중 어느 하나에 해당하는 금융상품을 말한다.

  가. 은행법에 따른 대출
  나. 상호저축은행법에 따른 대출
  다. 여신전문금융업법에 따른 신용카드, 시설대여, 연불판매, 할부금융
  라. 대부업 등의 등록 및 금융이용자 보호에 관한 법률에 따른 대부
  마. 온라인투자연계금융업 및 이용자 보호에 관한 법률 제2조 제1호에 따른 연계투자(이하 “연계투자”라 한다) 및 연계대출
  바. 중소기업은행법에 따른 예금 및 대출
  사. 한국산업은행법에 따른 예금 및 대출
  아. 금융소비자보호법 시행령 제2조 제1항 제7호에 따른 금융상품 중 금융소비자에게 금전 또는 그 밖의 재산적 가치가 있는 것(이하 “금전 등”이라 한다)을 제공하고 장래에 금전 등 및 그에 따른 이자 등의 대가를 받기로 하는 금융상품으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 금융상품

  6. “예금성 상품”이란 은행법에 따른 예금, 상호저축은행법에 따른 예금 및 이와 유사한 것으로서 금융소비자보호법 시행령 제3조 제1항에 따른 금융상품을 말한다.
  7. “투자성 상품”이란 자본시장과 금융투자업에 관한 법률에 따른 금융투자상품 및 이와 유사한 것으로서 금융소비자보호법 시행령 제3조 제3항에 따른 금융상품을 말한다.
  8. “보장성 상품”이란 금융상품 중 다음 각 목 중 어느 하나에 해당하는 금융상품을 말한다.

  가. 보험업법에 따른 보험상품
  나. 신용협동조합법에 따른 공제
  다. 금융소비자보호법 시행령 제2조 제1항 제7호에 따른 금융상품 중 보험업법에 따른 보험상품과 유사한 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 금융상품

  9. “모집종사자”란 보험업법에 따라 보험상품을 모집할 수 있는 보험설계사, 보험대리점, 회사의 임직원 등 및 금융소비자보호법에 따라 회사의 대출성 상품을 모집할 수 있는 대출모집인 등을 말한다.
  10. “보험소비자”란 회사로부터 보험상품을 구매(보험계약을 체결 하는 것을 말한다)하는 보험계약자와 피보험자를 말한다.
  11. “취약한 금융소비자”란 65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부, 장애인 등 금융상품 권유 및 판매시 추가적인 안내ㆍ보호가 필요한 소비자를 말한다.
• 제3조[영업 활동의 기본 원칙]
  ① 회사는 금융상품을 판매하고 서비스를 제공하는 일련의 과정에서 금융소비자의 권익이 침해되는 일이 발생하지 않도록 노력하여야 한다.
  ② 모집종사자는 금융인으로서 사명감과 윤리의식을 가지고, 금융소비자의 권익 보호를 최우선 가치로 삼고 영업활동을 수행하여야 한다.
  ③ 회사는 모집종사자의 도입?양성?교육?관리 등에 있어서 법령을 준수하고 금융상품별 교육훈련 체계 및 판매자격 기준을 마련하여 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 노력하여야 한다.
  ④ 회사 및 모집종사자는 부당한 모집행위나 과당경쟁을 하여서는 아니 되며, 합리적이고 공정한 영업풍토를 조성함으로써 모집질서를 확립하고 금융소비자의 권익보호에 최선을 다하여야 한다.
  ⑤ 회사 및 모집종사자는 관계 법령 등을 준수하고, 금융상품에 관한 계약의 체결, 권리의 행사 및 의무의 이행을 신의성실의 원칙에 따라 하여야 한다.
  ⑥ 회사 및 모집종사자는 업무의 내용과 절차를 공정하게 하여야 하며, 정당한 사유 없이 금융소비자의 이익을 해치면서 자기가 이익을 얻거나 제3자가 이익을 얻도록 해서는 아니 된다.
  ⑦ 회사 및 모집종사자는 금융소비자 자신의 판단과 책임에 따라 스스로 금융상품계약체결 등에 관한 의사결정을 하여야 하고, 그에 대한 결과가 금융소비자 본인에게 귀속됨을 금융소비자에게 알려야 한다.
  ⑧ 회사 및 모집종사자는 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 정당한 사유 없이 성별ㆍ학력ㆍ장애ㆍ사회적 신분 등을 이유로 계약조건에 관하여 금융소비자를 부당하게 차별해서는 아니 된다.
• 제4조[관계 법규의 준수 등]
  ① 회사 및 모집종사자는 금융상품 판매에 관한 보험관계 법규 및 금융소비자보호법 등을 철저히 준수하여야 한다.
  ② 법령 등에서 정하고 있지 않은 사항은 사회적 규범과 시장의 일관된 원칙 등을 고려하여 선의의 판단에 따라 윤리적으로 행동하여야 한다.

제2장 금융상품 판매 시 준수사항

[제1절 총칙]

• 제5조[신의성실의 원칙]
  ① 회사 및 모집종사자는 금융소비자의 권익을 보호하기 위해 영업활동 시 합리적으로 행동하고 적절하게 판단하여야 하며, 금융소비자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 지원하여야 한다.
  ② 회사는 금융상품 판매과정에서 금융소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제를 위해 노력하여야 한다.
  ③ 모집종사자는 금융소비자와의 신뢰관계를 성실하게 유지하여야 하며, 이를 위해 정직, 신용, 성실 및 전문직업의식을 가지고 영업활동을 수행하여야 한다.
• 제6조[취약한 금융소비자에 대한 설명의무]
  회사 및 모집종사자는 취약한 금융소비자에게 권유 및 판매를 할 경우 다음 각 호의 사항을 반드시 설명하여야 한다.
  1. 금융상품 내용의 이해 여부
  2. 추가부담이 발생할 경우에 대한 사유
  3. 보험상품과 관련해서, 보상이 되지 아니하거나 제한되는 사유
  4. 중도해지 시 발생할 수 있는 불이익
  5. 기타 취약한 금융소비자가 반드시 유의해야 할 사항
• 제7조[보험상품 관련 보험업법 상 금지행위]
  보험상품과 관련하여, 회사 및 모집종사자는 보험소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 부당한 영업행위를 하여서는 아니 된다.
  1. 보험계약자 또는 피보험자로 하여금 이미 성립된 보험계약(이하 이 조에서 “기존보험계약”이라 한다)을 부당하게 소멸시킴으로써 새로운 보험계약(보험업법 시행령으로 정하는 바에 따라 기존보험계약과 보장 내용 등이 비슷한 경우만 해당한다. 이하 본 조에서 같다)을 청약하게 하거나 새로운 보험계약을 청약하게 함으로써 기존보험계약을 부당하게 소멸시키거나 그 밖에 부당하게 보험계약을 청약하게 하거나 이러한 것을 권유하는 행위
  2. 실제 명의인이 아닌 자의 보험계약을 모집하거나 실제 명의인의 동의가 없는 보험계약을 모집하는 행위
  3. 보험계약자 또는 피보험자의 자필서명이 필요한 경우에 보험계약자 또는 피보험자로부터 자필서명을 받지 아니하고 서명을 대신하거나 다른 사람으로 하여금 서명하게 하는 행위
  4. 다른 모집종사자의 명의를 이용하여 보험계약을 모집하는 행위
  5. 보험계약자 또는 피보험자와의 금전대차의 관계를 이용하여 보험계약자 또는 피보험자로 하여금 보험계약을 청약하게 하거나 이러한 것을 요구하는 행위
  6. 정당한 이유 없이 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률 제2조에 따른 장애인의 보험가입을 거부하는 행위
  7. 보험계약의 청약철회 또는 계약 해지를 방해하는 행위
• 제8조[충실한 설명의무 이행]
  ① 회사는 보험계약 체결 시부터 보험금 지급 시까지의 주요 과정을 보험업법령에서 정하는 바에 따라 일반보험계약자에게 충분히 설명하여야 한다.
  ② 회사는 중도해지 시 불이익, 보장이 제한되는 경우 등 보험소비자의 권익에 관한 중요사항은 반드시 설명하고, 상품설명서 등 관련 정보를 보험소비자에게 제공하여야 한다.
  ③ 회사 및 모집종사자는 보험상품의 기능을 왜곡하여 설명하는 등 보험계약자의 이익과 필요에 어긋나는 설명 행위를 하여서는 아니 된다.
• 제9조[보험계약 유지관리 강화]
  회사는 보험소비자에게 보험료 납입안내, 보험금 청구절차 안내 등 보험계약 유지관리서비스를 강화하여 보험소비자의 만족도를 제고하도록 노력하여야 한다.

[제2절 금융소비자 구분 등]

• 제10조[방문 목적 확인]
  ① 모집종사자는 금융소비자 방문 시 금융소비자로부터 방문 목적 및 금융상품의 계약체결 권유 희망 여부를 확인하여야 한다.
  ② 모집종사자는 금융상품의 계약체결 권유를 희망하지 않는 금융소비자에 대하여는 권유에 해당하는 행위를 하여서는 아니 되며, 금융소비자가 원하는 객관적인 정보만을 제공하여야 한다.
• 제11조[금융소비자의 구분]
  ① 모집종사자는 금융상품계약 체결 등을 하는 경우에는 해당 금융소비자가 일반금융소비자인지 전문금융소비자 인지를 확인하여야 한다.
  ② 모집종사자는 전문금융소비자 중 [별표1. 전문금융소비자 등의 범위]에서 정한 자가 일반금융소비자와 같은 대우를 받겠다는 의사를 회사에게 서면으로 통지하는 경우 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 이에 동의하여야 한다. 이 경우, 해당 금융소비자는 일반금융소비자로 본다.

[제3절 금융상품의 계약체결 권유를 받지 않는 금융소비자에 대한 판매]

• 제12조[금융소비자정보 파악 및 적정성 판단]
  ① 모집종사자는 일반금융소비자가 금융상품의 계약체결 권유를 희망하지 않아 일반금융소비자의 재산상황 시용 및 변제계획등의 정보(이하 "금융소비자정보"라 한다)를 제공하지 않는 경우에는 금융상품의 계약체결 권유를 할 수 없음을 알려야 한다.
  ② 모집종사자는 다음 각 호의 보장성 상품 또는 대출성 상품에 대하여 일반금융소비자에게 계약체결 권유를 하지 아니하고 판매계약을 체결하려는 경우에는 미리 면담ㆍ질문 등을 통하여 금융소비자 정보를 [적합성?적정성 원칙 확인서]에 따라 파악하여야 한다.
  

  1. 다음 각 목의 보장성 상품 가. 보험업법에 따른 변액보험
  나. 보험료 또는 공제료의 일부를 자본시장과 금융투자업에 관한 법률에 따른 금융투자상품의 취득ㆍ처분 또는 그 밖의 방법으로 운용할 수 있도록 하는 보험 또는 공제 2. 다음 각 목의 대출성 상품 가. 주택법 제2조 제1호에 따른 주택을 담보로 하는 대출
  나. 증권, 지식재산권 또는 금융위원회가 정하여 고시하는 재산을 담보로 계약을 체결하는 대출성 상품
  다. 그 밖에 가목 및 나목의 금융상품에 준하는 것으로서 일반금융소비자의 보호를 위해 금융위원회가 정하여 고시하는 금융상품

  ③ 모집종사자는 원칙적으로 일반금융소비자 본인으로부터 금융소비자정보를 파악하여야 하며, 일반금융소비자의 대리인이 그 자신과 일반금융소비자의 실명확인증표 및 위임장 등 대리권을 증빙할 수 있는 서류 등을 지참하는 경우 대리인으로부터 일반금융소비자 본인의 정보를 파악할 수 있다. 이 경우 회사는 위임의 범위에 일반금융소비자 정보 제공권한이 포함되어 있는지를 확인하여야 한다.
  ④ 모집종사자는 제2항에 따라 파악한 금융소비자정보를 고려하여 해당 금융상품이 그 금융소비자에게 적정하지 아니하다고 판단되는 경우에는, 해당 금융상품이 적정하지 않다는 사실을 일반금융소비자에게 다음 각 호의 방법으로 알리고, 그 일반금융소비자로부터 서명(전자서명법 제2조 제2호에 따른 전자서명을 포함한다. 이하 같다), 기명날인, 녹취(이하 “서명등”이라 한다)로 확인을 받아야 한다. 이 경우 적정성 판단의 기준은 [적합성?적정성 판단 기준]에 따른다.

  1. 서면 교부
  2. 우편 또는 전자우편
  3. 전화 또는 팩스
  4. 휴대전화 문자메시지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시

  ⑤ 모집종사자는 제4항에 따라 해당 금융상품이 적정하지 않다는 사실을 알리는 경우에 다음 각 호의 자료를 일반금융소비자에 함께 제공하여야 한다.

  1. 제4항에 따른 금융상품의 적정성 판단 결과 및 그 이유를 기재한 서류
  2. 제16조 제2항에 따른 금융상품에 관한 설명서(이하 “설명서”라 한다)

[제4절 금융상품의 계약체결 권유를 받는 금융소비자에 대한 판매]

• 제13조[금융소비자정보 파악 및 적합성 판단]
  ① 모집종사자는 일반금융소비자에게 다음 각 호의 금융상품의 계약체결을 권유하는 경우에는 면담ㆍ질문 등을 통하여 금융소비자정보를 [적합성?적정성 원칙 확인서]에 따라 파악하고, 일반금융소비자로부터 서명 등의 방법으로 확인을 받아 이를 유지ㆍ관리하여야 한다.
  

  1. 다음 각 목의 보장성 상품
  가. 보험업법에 따른 변액보험
  나. 보험료 또는 공제료의 일부를 자본시장과 금융투자업에 관한 법률에 따른 금융투자상품의 취득ㆍ처분 또는 그 밖의 방법으로 운용할 수 있도록 하는 보험 또는 공제
  2. 대출성 상품

  ② 모집종사자는 제1항에 따라 확인 받은 내용을 일반금융소비자에게 지체 없이 제공하여야 한다.
  ③ 제1항에 따른 금융소비자정보 파악 시 제12조 제3항을 준용한다.
  ④ 모집종사자는 금융상품의 계약체결 권유를 희망하는 일반금융소비자라 하더라도 금융소비자정보를 제공하지 아니하는 경우에는 적합성을 판단할 수 없으므로 금융상품의 계약체결을 할 수 없음을 알려야 한다.
• 제14조[계약체결 권유 절차]
  모집종사자는 제13조에 따라 파악한 금융소비자정보를 고려하여 회사가 정한 [적합성?적정성 판단 기준]에 따라 그 일반금융소비자에게 적합하지 아니하다고 인정되는 금융상품의 계약체결을 권유하여서는 아니 된다.
• 제15조[계약체결 권유 시 유의사항]
  회사 및 모집종사자는 계약 체결을 권유하는 경우에 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.
  1. 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위
  2. 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위
  3. 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있으면서 금융소비자에게 알리지 아니하는 행위
  4. 금융상품 내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위
  5. 보장성 상품의 경우 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위

  가. 금융소비자 및 보장성 상품의 계약에 따른 보장을 받는 자가 보장성 상품 계약의 중요한 사항을 회사에게 알리는 것을 방해하거나 알리지 아니할 것을 권유하는 행위
  나. 금융소비자 및 보장성 상품의 계약에 따른 보장을 받는 자가 보장성 상품 계약의 중요한 사항에 대하여 부실하게 회사에게 알릴 것을 권유하는 행위

  6. 내부통제기준에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자로 하여금 계약체결 권유와 관련된 업무를 하게 하는 행위
  7. 일반금융소비자의 정보를 조작하여 제7조(보험상품 관련 보험업법 상 금지행위)의 권유를 하는 행위
  8. [그 밖에 제6호 및 제7호의 행위에 준하는 것으로서 금융상품에 대한 금융소비자의 합리적 판단을 저해하는 금융위원회가 정하여 고시하는 행위]
• 제16조[설명의무]
  ① 모집종사자는 일반금융소비자에게 계약체결을 권유하는 경우 및 일반금융소비자가 설명을 요청하는 경우에는 다음 각 호의 금융상품에 관한 중요한 사항(일반금융소비자가 특정 사항에 대한 설명만을 원하는 경우 해당 사항으로 한정한다)을 일반금융소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.

  1. 보장성 상품
  가. 보장성 상품의 내용
  나. 보험료(공제료를 포함한다. 이하 같다)
  다. 보험금(공제금을 포함한다. 이하 같다) 지급제한 사유 및 지급절차
  라. 위험보장의 범위
  마. 위험보장 기간
  바. 계약의 해지ㆍ해제
  사. 보험료의 감액 청구
  아. 보험금 또는 해약환급금의 손실 발생 가능성
  자. 그 밖에 마목부터 아목까지의 사항에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 사항
  2. 대출성 상품
  가. 금리 및 변동 여부, 중도상환수수료(금융소비자가 대출만기일이 도래하기 전 대출금의 전부 또는 일부를 상환하는 경우에 부과하는 수수료를 의미한다. 이하 같다) 부과 여부ㆍ기간 및 수수료율 등 대출성 상품의 내용
  나. 상환방법에 따른 상환금액ㆍ이자율ㆍ시기
  다. 저당권 등 담보권 설정에 관한 사항, 담보권 실행사유 및 담보권 실행에 따른 담보목적물의 소유권 상실 등 권리변동에 관한 사항
  라. 대출원리금, 수수료 등 금융소비자가 대출계약을 체결하는 경우 부담하여야 하는 금액의 총액
  마. 계약의 해지ㆍ해제
  바. 신용에 미치는 영향
  사. 원리금 납부 연체에 따른 연체 이자율 및 그 밖의 불이익
  아. 계약기간 및 그 연장에 관한 사항
  자. 그 밖에 마목부터 아목까지의 사항에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 사항
  3. 제1호 또는 제2호의 금융상품과 연계되거나 제휴된 금융상품 또는 서비스 등(이하 “연계ㆍ제휴서비스 등”이라 한다)이 있는 경우 다음 각 목의 사항
  가. 연계ㆍ제휴서비스 등의 내용
  나. 연계ㆍ제휴서비스 등의 이행책임에 관한 사항
  다. 연계ㆍ제휴서비스 등의 제공기간
  라. 연계ㆍ제휴서비스 등의 변경ㆍ종료에 대한 사전통지
  4. 청약 철회의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항
  5. 그 밖에 금융소비자 보호를 위한 다음 각 목의 사항
  가. 민원처리 및 분쟁조정 절차에 관한 사항
  나. 예금자보호법 등 다른 법률에 따른 보호 여부(대출성 상품은 제외한다)
  다. 그 밖에 일반금융소비자의 의사결정 지원 또는 권익보호를 위해 필요한 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 사항
  

  ② 회사 및 모집종사자는 제1항에 따른 설명에 필요한 설명서(각 상품별로 회사가 정한 양식에 따름)를 설명을 하기 전에 서면교부, 우편 또는 전자우편, 휴대전화 문자메시지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시 중 어느 하나의 방법으로 일반금융소비자에게 제공하여야 하며, 설명한 내용을 일반금융소비자가 이해하였음을 서명 등의 방법으로 확인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 경우에는 설명서를 제공하지 아니할 수 있다.

  1. 기존 계약과 동일한 내용으로 계약을 갱신하는 경우
  2. 그 밖에 제1호에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 경우

  ③ 모집종사자는 제1항에 따른 설명을 할 때 일반금융소비자의 합리적인 판단 또는 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치지 않도록 제1항 각 호의 사항을 거짓으로 또는 왜곡(불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위를 말한다)하여 설명하거나 중요한 사항을 빠뜨려서는 아니 된다.

[제5절 그 밖의 금융상품 판매 업무 시 유의사항]

• 제17조[불공정영업행위 금지]
  회사 및 모집종사자는 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 “불공정영업행위”라 한다)를 해서는 아니 된다.
  1. 대출성 상품에 관한 계약체결과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하여 다른 금융상품의 계약체결을 강요하는 행위로서 다음 각 목의 행위
  

  가. 금융소비자에게 제3자의 명의를 사용하여 다른 금융상품의 계약을 체결할 것을 강요하는 행위
  나. 금융소비자에게 다른 금융상품직접판매업자를 통해 다른 금융상품에 관한 계약을 체결할 것을 강요하는 행위
  다. 금융소비자가 중소기업기본법에 따른 중소기업인 경우 그 대표자 또는 관계인(금융위원회가 정하여 고시하는 자로 한정한다)에게 다른 금융상품의 계약체결을 강요하는 행위
  라. 그 밖에 가목부터 다목까지의 행위에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 금융소비자의 의사에 반하여 다른 금융상품의 계약체결을 강요하는 행위

  2. 대출성 상품에 관한 계약체결과 관련하여 부당하게 담보를 요구하거나 보증을 요구하는 행위로서 다음 각 목의 행위
  

  가. 담보 또는 보증이 필요 없음에도 이를 요구하는 행위
  나. 해당 계약의 체결에 통상적으로 요구되는 일반적인 담보 또는 보증 범위보다 많은 담보 또는 보증을 요구하는 행위

  3. 회사 또는 모집종사자가 업무와 관련하여 편익을 요구하거나 제공받는 행위
  4. 대출성 상품의 경우, 자기 또는 제3자의 이익을 위하여 금융소비자에게 특정 대출 상환방식을 강요하는 행위
  5. 다음 각 목의 경우를 제외하고 수수료, 위약금 또는 그 밖에 어떤 명목이든 중도상환수수료를 부과하는 행위
  

  가. 대출계약이 성립한 날부터 3년 이내에 상환하는 경우
  나. 다른 법령에 따라 중도상환수수료 부과가 허용되는 경우

  6. 다음 각 목의 대출상품의 계약과 관련하여 제3자의 연대보증을 요구하는 행위
  

  가. 개인인 금융소비자에 대한 대출에 제3자의 연대보증을 요구하는 경우. 다만, 다음 1) 및 2)의 제3자에 대해서는 연대보증을 요구할 수 있다.
  1) 사업자등록증 상 대표자의 지위에서 대출을 받는 경우 해당 사업자등록증에 기재된 다른 대표자
  2) 건축물의 분양에 관한 법률에 따른 분양대금을 지급하기 위해 대출을 받는 경우 같은 법에 따른 분양사업자 및 해당 건축물의 시공사
  나. 법인인 금융소비자에 대한 대출에 제3자의 연대보증을 요구하는 경우. 다만, 다음 1)부터 4)까지의 제3자에 대해서는 연대보증을 요구할 수 있다.
  1) 해당 법인의 대표이사 또는 무한책임사원
  2) 해당 법인에서 가장 많은 지분을 보유한 자
  3) 해당 법인의 의결권 있는 발행 주식 총수의 100분의 30(배우자ㆍ4촌 이내의 혈족 및 인척이 보유한 의결권 있는 발행 주식을 합산한다)을 초과하여 보유한 자
  4) 그 밖에 대출의 목적ㆍ성격 및 대상 등을 고려하여 금융위원회가 정하여 고시하는 자
  다. 조합ㆍ단체인 금융소비자에 대한 대출성 상품에 제3자의 연대보증을 요구하는 경우. 다만, 해당 조합ㆍ단체의 대표자에 대해서는 연대보증을 요구할 수 있다.

  7. 연계ㆍ제휴서비스등이 있는 경우 연계ㆍ제휴서비스등을 부당하게 축소하거나 변경하는 행위로서 다음 각 목의 행위. 다만, 연계ㆍ제휴서비스등을 불가피하게 축소하거나 변경하더라도 금융소비자에게 그에 상응하는 다른 연계ㆍ제휴서비스등을 제공하는 경우와 회사의 휴업ㆍ파산ㆍ경영상의 위기 등에 따른 불가피한 경우는 제외한다.

  가. 연계ㆍ제휴서비스등을 축소ㆍ변경한다는 사실을 금융위원회가 정하여 고시하는 바에 따라 미리 알리지 않고 축소하거나 변경하는 행위
  나. 연계ㆍ제휴서비스등을 정당한 이유 없이 금융소비자에게 불리하게 축소하거나 변경하는 행위. 다만, 연계ㆍ제휴서비스등이 3년 이상 제공된 후 그 연계ㆍ제휴서비스등으로 인해 해당 금융상품의 수익성이 현저히 낮아진 경우는 제외한다.

  8. 그 밖에 회사 및 모집종사자가 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 행위로서 다음 각 목의 행위

  가. 금융소비자의 계약의 변경ㆍ해지 요구 또는 계약의 변경ㆍ해지에 대해 정당한 사유 없이 금전을 요구하거나 그 밖의 불이익을 부과하는 행위
  나. 계약 또는 법령에 따른 금융소비자의 이자율?보험료 인하 요구에 대해 정당한 사유 없이 이를 거절하거나 그 처리를 지연하는 행위
  다. 제7조에 따라 확인한 금융소비자의 정보를 이자율이나 대출 한도 등에 정당한 사유 없이 반영하지 않는 행위
  라. 그 밖에 가목부터 다목까지의 행위에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 행위

제3장 금융소비자에 대한 정보 제공

• 제18조[계약서류의 교부]
  ① 회사는 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 다음 각 호의 구분에 따른 서류(이하 “계약서류”라 한다)를 금융소비자에게 제공하여야 한다.

  1. 금융상품 계약서
  2. 금융상품의 약관
  3. 금융상품 설명서
  4. 상법에 따른 보험증권(보장성 상품 중 보험만 해당한다)

  ② 제1항에 따라 계약서류를 제공하는 때에는 다음 각 호의 방법으로 제공한다. 다만, 금융소비자가 다음 각 호의 방법 중 특정 방법으로 제공해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 제공해야 한다.

  1. 서면교부
  2. 우편 또는 전자우편
  3. 휴대전화 문자메시지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시

  ③ 제1항에도 불구하고, 계약내용 등이 금융소비자 보호를 해칠 우려가 없는 경우로서 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 계약서류를 제공하지 아니할 수 있다.

  1. 다음 각 목의 법률에 따라 계약서류가 제공된 경우
  가. 대부업 등의 등록 및 금융이용자 보호에 관한 법률
  나. 자본시장과 금융투자업에 관한 법률(온라인소액투자중개업자만 해당한다)
  다. 온라인투자연계금융업 및 이용자 보호에 관한 법률
  2. 그 밖에 계약 내용이나 금융상품의 특성 등을 고려할 때 계약서류를 제공하지 않아도 금융소비자 보호가 저해될 우려가 없는 경우로서 금융위원회가 정하여 고시하는 경우

  ④ 계약서류를 제공하는 경우 다음 각 호의 사항을 준수해야 한다.

  1. 해당 계약서류가 법령 및 금융소비자보호 내부통제기준에 따른 절차를 거쳐 제공된다는 사실을 해당 계약서류에 적을 것
  2. 계약서류를 전자우편 또는 제2항 제3호에 따른 방법으로 제공하는 경우에는 해당 계약서류가 위조ㆍ변조되지 않도록 기술적 조치를 취할 것

• 제19조[보험상품 관련 정보의 적정성 확보]
  ① 모집종사자는 회사 제작의 승인된 보험안내자료만 사용하여야 하며, 승인되지 않은 보험안내자료를 임의로 제작하거나 사용하여서는 아니된다.
  ② 회사는 보험상품 안내장, 약관, 광고, 홈페이지 등 보험소비자에게 정보를 제공하는 수단에 대하여 부정확한 정보나 과대 광고로 보험소비자가 피해를 입지 않도록 하여야 한다.
  ③ 회사는 보험상품에 대한 판매광고 시, 보험협회의 상품광고 사전심의 대상이 되는 보험상품에 대해서는 보험협회로부터 심의필을 받아야 하며, 공정한 거래질서를 해치거나 보험소비자의 윤리적?정서적 감정을 훼손하는 내용을 포함하여서는 아니 된다.
  ④ 보험소비자에게 제공하는 정보는 다음 각 호의 유의사항을 참조하여 제작함으로써 보험소비자의 이해도를 제고하여야 한다.

  1. 보험소비자가 알기 쉽도록 간단ㆍ명료하게 작성하여야 한다.
  2. 객관적인 사실에 근거해서 작성하고, 보험소비자가 오해할 우려가 있는 정보를 작성하여서는 아니 된다.

• 제20조[정보의 시의성 확보]
  ① 금융소비자에 대한 정보제공은 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고, 정보제공이 시의적절하게 이루어 질 수 있도록 운영하여야 한다.
  ② 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.
• 제21조[계약체결ㆍ유지 단계의 정보 제공]
  ① 모집종사자는 보험소비자에게 제공하는 보험안내자료상의 예상수치는 실제 적용되는 이율이나 수익률 등과 다를 수 있다는 점을 분명하게 설명하여야 한다.
  ② 회사는 1년 이상 유지된 계약에 대해 보험계약관리내용을 연 1회 이상 보험소비자에게 제공하여야 한다.
  ③ 회사는 저축성보험에 대해 판매시점의 공시이율을 적용한 경과기간별 해지환급금을 보험소비자에게 안내하고, 해지환급금 및 적립금을 공시기준에 따라 공시하여야 한다.
  ④ 회사는 미가입시 과태료 부과 등 행정조치가 취해지는 의무보험에 대해서는 보험기간이 만료되기 일정 기간 이전에 보험만기 도래 사실 및 계약 갱신 절차 등을 보험소비자에게 안내하여야 한다.
  ⑤ 회사는 금융상품 판매 후 해당 상품의 거래조건 등 주요 내용이 변경되거나 위험성 변경, 대규모 분쟁 발생이 우려되는 경우 관련 사항을 인지한 즉시 보험소비자에게 즉시 안내하여야 한다.

제4장 모집질서 개선을 통한 금융소비자 보호

• 제22조[완전판매 문화 정착]
  ① 회사는 금융소비자 보호 강화를 위해 완전판매 문화가 정착되도록 노력하여야 한다.
  ② 회사는 모집종사자의 모집관리지표를 측정ㆍ관리하고, 그 결과에 따라 완전판매 교육체계를 마련하여야 한다.
• 제23조[건전한 금융시장 질서 확립]
  ① 회사는 모집조직을 부당하게 대량 이동시켜 다른 사업자의 사업활동을 심히 곤란하게 하는 등의 과도한 스카웃 행위를 자제하여야 한다.
  ② 회사는 모집종사자 위촉시 협회 모집경력조회시스템을 활용하여 위촉대상 모집종사자의 모집경력을 확인하고, 위촉심사기준을 마련하여야 한다.
  ③ 회사는 불완전판매 등 모집종사자의 부실모집 행위에 대하여 양정기준을 운영함으로써 모집종사자의 불완전판매 재발을 방지하여야 한다.
  ④ 회사는 금융소비자보호법에 따른 구속성 계약의 체결을 요구하여서는 아니된다.
• 제24조[보험회사와 모집종사자의 불공정행위 금지]
  ① 회사 및 모집종사자는 위탁계약서의 내용을 충실히 이행하여야 하며, 위탁계약서에 명시된 것 이외의 항목에 대해서는 부당하게 지원 및 요구를 하지 않아야 한다.
  ② 회사는 정당한 사유없이 모집종사자에게 지급되어야 할 수수료의 일부 또는 전부를 지급하지 아니하거나 지연하여 지급하는 행위를 하여서는 아니된다.
  ③ 회사는 정당한 사유없이 모집종사자에게 지급한 수수료를 환수하는 행위를 하여서는 아니된다.
  ④ 회사는 보험설계사에게 보험료 대납 등 불법모집행위를 강요하는 행위를 하여서는 아니된다.
• 제25조[모집종사자의 전문성 제고]
  ① 모집종사자는 판매하는 상품에 대한 모집자격을 갖추어야 하며, 판매하는 상품에 대한 충분한 지식을 갖추어야 한다.
  ② 회사는 보험설계사의 전문성 제고를 위한 교육프로그램을 운영하여 보험설계사가 종합적인 재무ㆍ위험전문 컨설턴트로서 보험소비자에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 지원하여야 한다.
  ③ 회사는 협회에서 시행하는 우수인증설계사에 대한 우대방안을 마련하여 불완전판매가 없는 장기근속 우수한 설계사 양성을 도모하여야 한다.

제5장 개인정보의 보호

• 제26조[개인정보의 수집ㆍ이용]
  회사는 금융상품 판매를 위해 개인정보의 수집 및 이용이 필요할 경우 명확한 동의절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집ㆍ이용하여야 한다.
• 제27조[개인정보 보호 및 파기]
  ① 회사는 법령에서 정하고 있는 경우, 고객의 동의가 있는 경우를 제외하고는 수집한 개인정보를 제3자에게 제공해서는 아니되며, 개인정보가 외부에 유출되지 않도록 기술적?관리적 조치를 취해야 한다.
  ② 회사는 수집한 개인정보를 당해 목적이외에는 사용하지 아니하며, 그 목적이 달성되었을 때에는 수집한 정보를 파기하여야 한다.

제6장 금융소비자보호 조직 및 판매관련 보상체계

• 제28조[금융소비자보호 총괄책임자의 지정]
  ① 회사는 업무집행책임자(임원급) 중에서 준법감시인에 준하는 독립적 지위의 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정하여야 한다.
  ② 금융소비자보호 총괄책임자는 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원의 원장으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당하는 조치를 받은 사실이 없어야 한다.
• 제29조[금융소비자보호 총괄책임자의 직무]
  금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 업무를 총괄하며, 금융소비자 권익 침해 혹은 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체없이 대표이사에게 보고하여야 하며, 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행ㆍ지원하여야 한다.
• 제30조[판매 관련 평가 및 보상체계]
  ① 회사는 금융상품을 판매하는 과정에서 판매담당 직원과 금융소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 직원 및 단위조직(이하 ‘판매담당 직원 등’이라 한다)에 대한 평가 및 보상체계를 설계하여야 한다.
  ② 제1항의 “판매담당 직원 등”은 다음 각 호에 해당하는 회사 직원을 의미하며, 보험설계사 및 보험대리점은 포함하지 아니한다.

  1. 금융소비자에게 금융상품을 직접 판매하는 직원
  2. 금융상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 상급자
  3. 금융상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 영업 단위조직

  ③ 회사는 판매담당 직원 등에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 적합성진단ㆍ보고서 등 계약관련 서류의 충실성, 판매프로세스 적정성 점검결과 등 관련 요소들을 충분히 반영하여 평가결과에 실질적인 차별화가 있도록 운영하여야 한다. 다만, 구체적인 반영항목 및 기준은 회사가 합리적으로 마련하여 운영할 수 있다.
  ④ 금융소비자들이 판매담당 직원 등의 불건전영업행위, 불완전판매 등으로 금융거래를 철회?해지하는 경우 회사는 판매담당 직원 등에게 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.
  ⑤ 금융소비자보호 총괄책임자는 판매담당 직원 등에 대한 성과?보상 체계 설정 부서, 성과평가 부서, 상품 개발?영업 관련 부서, 준법감시부서 등과 불완전판매 등 관련 정보를 수집?공유하고 정기적으로 협의하며, 다음 각 호에 대한 판단을 포함하여 금융소비자보호 관점에서 판매담당 직원 등에 적용되는 평가 및 보상 구조가 적절히 설계되어 있는지를 정기적으로 검토하여야 한다.

  1. 회사에서 특정 금융상품에 대해 설정한 판매 목표량이 적정한지 여부(비공식적 판매 목표량 설정 등 포함)
  2. 특정 금융상품에 대한 판매실적 가중치 부여가 적정한지 여부
  3. 부가상품의 판매로 인하여 금융소비자에게 불완전판매가 이루어졌거나 이루어질 우려가 있는지 여부

  ⑥ 금융소비자보호 총괄책임자는 필요 시 판매담당 직원 등에 대한 핵심 평가지표(KPI) 조정을 포함한 평가?보상체계 개선을 건의할 수 있으며, 대표이사는 필요 시 금융소비자피해 예방 및 구제를 위한 조치를 취하여야 한다.
  ⑦ 제5항의 검토결과 등 관련 기록은 금융소비자보호 총괄기관에서 보관하고, 이를 감사?준법감시부서 등에 공유하여 참고토록 하여야 한다.

제7장 분쟁 방지 및 민원 처리

• 제31조[불완전판매 등에 대한 관리]
  ① 회사는 금융상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융소비자보호 관점에서 지속적으로 관리하여야 한다.
  ② 회사는 상품 및 서비스와 관련한 주요 금융소비자 불만사항에 대해서는 그 불만내용과 피해에 대한 분석을 통해 불만의 주요원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다.
• 제32조[민원관리시스템 구축]
  ① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
  ② 회사는 금융소비자가 다양한 민원접수 채널을 통해 민원을 제기할 수 있도록 하여야 하고, 해당 민원을 One-Stop으로 처리할 수 있도록 전산화된 시스템을 구축하여야 한다.
  ③ 회사는 민원관리시스템을 통하여 민원처리 시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 검토하여 민원예방에 노력하여야 한다.
• 제33조[분쟁방지 및 효율적 처리방안 마련]
  ① 회사는 금융소비자와의 분쟁을 해결하는 부서를 지정하고, 분쟁이 발생하지 않도록 분쟁예방 대책을 마련하여야 한다.
  ② 회사는 분쟁발생시 조기에 분쟁이 해소될 수 있도록 노력하여야 하며, 분쟁과 관련하여 정당한 사유 없이 금융소비자의 피해가 발생하지 않도록 하여야 한다.
  ③ 회사는 분쟁발생시 금융소비자에게 분쟁 해결에 관한 내부 절차를 알려야 한다.
  ④ 회사는 금융소비자가 분쟁 처리 결과에 이의가 있는 경우, 이의제기 방법 또는 객관적인 제3자를 통한 분쟁해결 방법에 대해 안내하여야 한다.
• 제34조[청약의 철회]
  ① 다음 각 호의 보장성 상품, 대출성 상품에 관한 계약의 청약을 한 일반금융소비자는 이 조에 따라 청약을 철회할 수 있다.

  1. 보장성 상품: 다음 각 목의 것을 제외한 금융상품
  가. 보험업법에 따른 보증보험 중 청약의 철회를 위해 제3자의 동의가 필요한 보증보험
  나. 자동차손해배상 보장법에 따른 책임보험. 다만, 일반금융소비자가 동종의 다른 책임보험에 가입한 경우는 제외한다.
  다. 해당 금융상품에 대한 보장기간이 1년 이내의 범위에서 금융위원회가 정하여 고시하는 기간 이내인 금융상품
  라. 그 밖에 청약의 철회가 건전한 시장질서를 해칠 우려가 높은 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 보장성 상품
  2. 대출성 상품: 다음 각 목의 것을 제외한 금융상품
  가. 여신전문금융업법에 따른 시설대여ㆍ할부금융ㆍ연불판매(법 제46조 제1항 제3호에 따른 청약 철회의 기간 이내에 해당 계약에 따른 재화를 제공받은 경우만 해당한다)
  나. 온라인투자연계금융업 및 이용자 보호에 관한 법률에 따른 연계대출
  다. 자본시장과 금융투자업에 관한 법률 제72조 제1항에 따른 신용의 공여(법 제46조 제1항 제3호에 따른 청약 철회의 기간 이내에 담보로 제공된 증권을 처분한 경우만 해당한다)
  라. 그 밖에 청약의 철회가 건전한 시장질서를 해칠 우려가 높은 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 대출성 상품
  3. 부가상품의 판매로 인하여 금융소비자에게 불완전판매가 이루어졌거나 이루어질 우려가 있는지 여부

  ② 일반금융소비자는 다음 각 호의 구분에 따른 기간 내에 청약을 철회할 수 있다.

  1. 보장성 상품: 일반금융소비자가 상법 제640조에 따른 보험증권을 받은 날부터 15일과 청약을 한 날부터 30일 중 먼저 도래하는 기간
  2. 대출성 상품: 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 날[다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 날보다 계약에 따른 금전ㆍ재화ㆍ용역(이하 이 조에서 “금전ㆍ재화등”이라 한다)의 지급이 늦게 이루어진 경우에는 그 지급일]부터 14일
  가. 계약서류를 제공받은 날
  나. 계약서류를 제공 받지 않는 경우, 계약체결일
  

  ③ 제1항에 따른 철회의 의사표시는 다음 각 호의 방법(이하 “서면등”이라 한다)으로 이루어져야 한다.

  1. 서면
  2. 전자우편
  3. 휴대전화 문자메시지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시
  4. 그 밖에 제2호 및 제3호의 방법에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 의사표시 방법

  ④ 이 조에 따른 청약의 철회는 다음 각 호에서 정한 시기에 효력이 발생한다.

  1. 보장성 상품: 일반금융소비자가 청약의 철회의사를 표시하기 위하여 서면등을 발송한 때
  2. 대출성 상품: 일반금융소비자가 청약의 철회의사를 표시하기 위하여 서면등을 발송하고, 다음 각 목의 금전ㆍ재화등(이미 제공된 용역은 제외하며, 일정한 시설을 이용하거나 용역을 제공받을 수 있는 권리를 포함한다. 이하 같다)을 반환한 때
  가. 이미 공급받은 금전ㆍ재화등
  나. 이미 공급받은 금전과 관련하여 일반금융소비자가 회사로부터 금전을 지급받은 날부터 금전을 돌려준 날까지의 기간에 대해 해당 금융상품의 계약에서 정해진 이자율을 적용하여 산출한 이자
  다. 해당 금융상품 계약을 위해 회사가 제3자에게 이미 지급한 다음의 비용
  1) 인지세 등 제세공과금
  2) 저당권 설정 등에 따른 등기 비용
  3) 그 밖에 1) 및 2)의 비용에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 비용
  
  

  ⑤ 이 조에 따라 청약이 철회된 경우, 회사가 일반금융소비자로부터 받은 금전ㆍ재화등의 반환은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 방법으로 한다.

  1. 보장성 상품: 회사는 청약의 철회를 접수한 날부터 3영업일 이내에 이미 받은 금전ㆍ재화등을 반환하고, 금전ㆍ재화등의 반환이 늦어진 기간에 대하여는 해당 금융상품의 계약에서 정해진 연체이자율을 금전ㆍ재화ㆍ용역의 대금에 곱한 금액을 일 단위로 계산한 금액을 더하여 지급할 것
  2. 대출성 상품: 회사는 일반금융소비자로부터 제4항 제2호에 따른 금전ㆍ재화등, 이자 및 수수료를 반환받은 날부터 3영업일 이내에 일반금융소비자에게 해당 대출과 관련하여 일반금융소비자로부터 받은 수수료를 포함하여 이미 받은 금전ㆍ재화등을 반환하고, 금전ㆍ재화등의 반환이 늦어진 기간에 대해서는 해당 금융상품의 계약에서 정해진 연체이자율을 금전ㆍ재화ㆍ용역의 대금에 곱한 금액을 일 단위로 계산한 금액을 더하여 지급할 것
  

  ⑥ 보장성 상품의 경우 청약이 철회된 당시 이미 보험금의 지급사유가 발생한 경우에는 청약 철회의 효력은 발생하지 아니한다. 다만, 일반금융소비자가 보험금의 지급사유가 발생했음을 알면서 청약을 철회한 경우에는 그러하지 아니하다.
  ⑦ 이 조에 따라 청약이 철회된 경우 회사는 일반금융소비자에 대하여 청약의 철회에 따른 손해배상 또는 위약금 등 금전의 지급을 청구할 수 없다.
• 제35조[위법계약해지]
  ① 금융소비자는 회사가 금융소비자보호법 제17조 제3항, 제18조 제2항, 제19조 제1항 및 제3항, 제20조 제1항 또는 제21조를 위반하여 금융소비자와 회사간 계속적 거래가 이루어지는 금융상품 중 금융위원회가 정하여 고시하는 금융상품에 관한 계약을 체결한 경우, 금융소비자가 계약 체결에 대한 위반사항을 안 날부터 1년 이내의 기간(이 경우 해당 기간은 계약체결일부터 5년 이내의 범위에 있어야 한다)에 서면등으로 해당 계약의 해지를 요구할 수 있다.
  ② 금융소비자는 제1항에 따라 계약의 해지를 요구할 경우 금융위원회가 정하여 고시하는 해지요구서에 위반사항을 증명하는 서류를 첨부하여 회사에게 제출해야 한다. 이 경우 자동차손해배상 보장법에 따른 책임보험에 대해 해지 요구를 할 때에는 동종의 다른 책임보험에 가입해 있어야 한다.
  ③ 회사는 제1항 및 제2항에 따른 금융소비자의 해지를 요구받은 날부터 10일 이내에 금융소비자에게 수락여부를 통지하여야 하며, 거절할 때에는 거절사유를 함께 통지하여야 한다.
  ④ 금융소비자는 회사가 다음 각 호 어느 하나에 해당하는 정당한 사유(이하 이 조에서 “정당한 사유”라 한다) 없이 제1항의 요구를 따르지 않는 경우 해당 계약을 해지할 수 있다.

  1. 위반사실에 대한 근거를 제시하지 않거나 거짓으로 제시한 경우
  2. 계약 체결 당시에는 위반사항이 없었으나 금융소비자가 계약 체결 이후의 사정변경에 따라 위반사항을 주장하는 경우
  3. 금융소비자의 동의를 받아 위반사항을 시정한 경우
  4. 그 밖에 제1호부터 제3호까지의 경우에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 경우

  ⑤ 이 조에 따라 계약이 해지된 경우 회사는 금융소비자에게 수수료, 위약금 등 계약의 해지와 관련된 비용을 요구할 수 없다.
• 제36조[자료의 기록 및 유지ㆍ관리 등]
  ① 회사는 다음 각 호의 자료를 기록하여야 하며, 해당 자료를 10년 동안 유지ㆍ관리하여야 한다.

  1. 계약체결에 관한 자료
  2. 계약의 이행에 관한 자료
  3. 금융상품등에 관한 광고 자료
  4. 금융소비자의 권리행사에 관한 다음 각 목의 자료
  가. 법 제28조 제4항 후단 및 제5항에 따른 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절에 관한 자료
  나. 청약의 철회에 관한 자료
  다. 위법계약의 해지에 관한 자료
  
  5. 금융소비자보호 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료
  6. 업무 위탁에 관한 자료
  7. 제1호부터 제6호까지의 자료에 준하는 것으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 자료

  ② 제1항에도 불구하고 다음 각 호의 자료는 해당 각 호의 구분에 따른 기간으로 한다.

  1. 제1항제1호 및 제2호의 자료(보장기간이 10년을 초과하는 보장성 상품만 해당한다): 해당 보장성 상품의 보장기간
  2. 제1항제5호의 자료: 5년 이내의 범위에서 금융위원회가 정하여 고시하는 기간
  3. 제1항제7호의 자료: 10년 이내의 범위에서 금융위원회가 정하여 고시하는 기간

  ③ 회사는 제1항에 따라 기록 및 유지ㆍ관리하여야 하는 자료가 멸실 또는 위조되거나 변조되지 아니하도록 적절한 대책을 수립ㆍ시행하여야 한다.
  ④ 금융소비자는 법 제36조에 따른 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 제1항에 따라 회사가 기록 및 유지ㆍ관리하는 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함한다. 이하 이 조에서 같다)을 요구할 수 있다. 이 경우 금융위원회가 정하여 고시하는 열람요구서를 회사에 제출해야 한다. 이 경우 해당 요구서에는 열람의 목적, 범위 및 방법 등에 관한 사항이 포함되어야 한다.
  ⑤ 회사는 제4항에 따라 자료 열람의 요구를 받은 경우에는 그 요구받은 날부터 8일 이내에 금융소비자가 해당 자료를 열람할 수 있도록 하여야 한다. 이 경우 해당 기간 내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체 없이 열람하게 하여야 한다.
  ⑥ 회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 제한하거나 거절할 수 있다.

  1. 법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우
  2. 다른 사람의 생명ㆍ신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
  3. 그 밖에 열람으로 인하여 해당 금융회사의 영업비밀(부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률 제2조 제2호에 따른 영업비밀을 말한다)이 현저히 침해되는 등 열람하기 부적절한 경우로서 다음 각 목에서 정하는 경우
  가. 부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률 제2조 제2호에 따른 영업비밀을 현저히 침해할 우려가 있는 경우
  나. 개인정보의 공개로 인해 사생활의 비밀 또는 자유를 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
  다. 열람하고자 하는 자료가 열람목적과 관련이 없다는 사실이 명백한 경우
  
  

  ⑦ 회사는 금융소비자가 열람을 요구하는 경우 실비를 기준으로 한 수수료와 우송료(사본의 우송을 청구하는 경우만 해당한다)를 청구할 수 있다. 이 경우 열람업무의 효율적인 운영을 위해 필요한 경우에는 미리 수수료 또는 우송료를 청구할 수 있다.
  ⑧ 회사는 제5항부터 제7항까지의 규정에 따른 열람, 열람의 연기 및 열람의 제한ㆍ거절을 알리는 경우에는 금융위원회가 정하여 고시하는 바에 따라 문서로 해야 한다. 다만, 제5항 전단에 따라 열람을 알리는 경우에는 전화, 팩스, 전자우편 또는 휴대전화 문자메시지 등의 방법으로 이를 알릴 수 있다.

제8장 보 칙

• 제36조[내부 신고제도의 운영]
  ① 회사는 금융사고를 미연에 방지하고 사고발생시 피해를 최소화하기 위하여 내부 신고제도를 운영한다.
  ② 신고대상 행위는 다음 각 호와 같다.

  1. 횡령, 배임, 공갈, 절도, 뇌물수수 등 범죄 혐의가 있는 행위
  2. 업무와 관련하여 금품, 향응 등을 요구하거나 수수하는 행위
  3. 업무와 관련된 상사의 위법 또는 부당한 지시행위
  4. 기타 위법 또는 부당한 업무처리로 판단되는 일체의 행위

  ③ 회사는 신고 행위를 이유로 신고자에게 인사상 일체의 불리한 대우를 하여서는 아니된다. 다만, 고의로 허위사실을 신고하는 경우는 예외로 한다.
• 제37조[지침 준수여부 확인절차 및 방법]
  ① 회사는 임직원의 지침의 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
  ② 회사는 금융사고가 발생하거나 금융소비자와의 분쟁이 발생하는 경우 금융회사의 영업과정상 이 지침 위반여부를 점검하여야 한다.
  ③ 회사는 각 조직단위의 장으로 하여금 회사 내부적으로 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관 업무에 대한 이 준칙 위반여부를 점검하게 할 수 있다.
  ④ 회사는 이 지침 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법?부당행위 발견 시, 관계자 등을 대상으로 직접 조사하거나 필요한 경우 감사부서 등에 조사를 의뢰할 수 있다.
  ⑤ 회사는 위법ㆍ부당행위가 발생한 경우, 유사행위가 재발하지 않도록 필요한 조치를 신속하게 취해야 한다.

부 칙

• 제1조(시행일)
  이 지침은 2022년 1월 1일부터 시행한다